Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

//Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

By | 2019-11-27T15:00:08+00:00 November 27th, 2019|

งานสัมมนาหัวข้อ “Digital Transformation: Are You Ready for the Future?”  จัดขึ้นโดยคณะกรรมการดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจ (Digital Economy Committee) หอการค้าอเมริกันในประเทศไทย (AMCHAM) เมื่อวันที่ 18 มิถุนายน 2562 ที่ผ่านมา โดยหัวข้อหลักของการพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในงานนี้ คือ เรื่องของเทคโนโลยีดิจิทัลในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI), อุปกรณ์ IoT, ระบบการสื่อสารโทรคมนาคมเครือข่าย 5G และการประมวลผลข้อมูลบนคลาวด์ (cloud computing) ซึ่งล้วนเป็นเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงองค์กรในยุคปัจจุบัน

คุณไมเคิล อะราเน็ตตา รองประธานบริหาร ไอดีซี ไฟแนนเชียล อินไซต์ (IDC Financial Insights)  กล่าวเปิดงานด้วยการพูดถึงภาพรวมของเทคโนโลยีในอนาคตเมื่อโลกก้าวเข้าสู่ยุคของ AI ถึงแม้ว่า AI อาจไม่ใช่ปรากฏการณ์ใหม่ แต่หลาย ๆ คนก็ยังรู้สึกกลัว ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) และกระบวนการตัดสินใจที่ AI ได้เข้ามามีบทบาททดแทนมนุษย์ อย่างไรก็ตาม บทบาทและศักยภาพของ AI ยังไม่สามารถเข้ามาทดแทนมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ ซึ่งข้อแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง คือ มนุษย์มีความรู้สึกรักและเห็นอกเห็นใจ ในขณะที่ AI ยังไม่มีความสามารถนี้

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เครื่องมือวิเคราะห์และประมวลข้อมูลได้เข้ามามีบทบาทช่วยให้มนุษย์ทำความเข้าใจมุมมองของผู้บริโภคได้อย่างถ่องแท้ เราจึงเข้าใจความคิด ความต้องการของลูกค้า และจำแนกกลุ่มลูกค้า ด้วยข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งเห็นได้ชัดโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจธนาคารที่ปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการอย่างก้าวกระโดด เทคโนโลยีในปัจจุบันยังสามารถทำให้เราเข้าใจความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ผ่านการวิเคราะห์น้ำเสียง จังหวะชีพจร อุณหภูมิร่างกาย ไปจนถึงระดับพลังงานของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม คุณอะราเน็ตตา เน้นย้ำถึงการกระทำใดก็ตามบนหลักการของความถูกต้อง แม้ว่าเราจะสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อหาผลประโยชน์ได้ แต่โดยจริยธรรมถือเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ และเพื่อรักษาไว้ซึ่งความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้ สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึง คือ การจัดการเรื่องอัตลักษณ์ (identity) และความยินยอม (consent) ของลูกค้า อัตลักษณ์ไม่ได้หมายถึงการระบุตัวตนทางดิจิทัล (digital identification) เท่านั้น แต่ยังลงลึกไปถึงสิ่งที่สะท้อนถึงตัวตนและพฤติกรรมที่ประกอบกันแล้วทำให้ทุกคนมีลักษณะแตกต่างกัน โดย IDC เชื่อว่ากิจกรรมทุกอย่างที่เราทำล้วนมีส่วนเน้นย้ำอัตลักษณ์ของบุคคล ดังนั้น เราจึงควรทำความเข้าใจตัวตน (entity) ทั้งหมดที่ประกอบกันเป็นอัตลักษณ์ทางดิจิทัล (digital ID) ของลูกค้า ในขณะเดียวกัน เราควรคำนึงถึงเจตจำนงของลูกค้าที่ไม่ต้องการเปิดเผยตัวตน (anonymity) ด้วยเช่นกัน เพราะบางครั้งคนเราอาจต้องการสร้างอัตลักษณ์บนโลกดิจิทัลขึ้นมาใหม่เพื่อแบ่งแยกระหว่างตัวตนบนโลกจริงและโลกเสมือน

คุณอะราเน็ตตา ยังเผยว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยส่วนใหญ่คาดหวังให้อัตลักษณ์ทางดิจิทัลสอดคล้องกับอัตลักษณ์ของตนในโลกแห่งความจริง จึงมักให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนบนโลกดิจิทัล ซึ่งนับเป็นข้อแตกต่างระหว่างผู้บริโภคชาวไทยและประเทศอื่นในภูมิภาคที่น่าสนใจทีเดียว ผู้บริโภคไทยมากกว่า 92% ต้องการให้อัตลักษณ์ทางดิจิทัลของตนบนแพล็ตฟอร์มของหน่วยงานต่าง ๆ เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งหมายถึงความต้องการให้แต่ละหน่วยงานแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันอย่างทั่วถึง ทว่า หากมีการบูรณาการข้อมูลอัตลักษณ์ทางดิจิทัลในระดับสูงเช่นนั้น เราจำเป็นต้องพิจารณาเรื่องการกำกับดูแลข้อมูลดิจิทัลด้วยเช่นกัน ผู้บริโภคชาวไทยมีความเชื่อใจที่จะให้ข้อมูลแก่หน่วยงานภาครัฐสูงที่สุด ตามด้วยธนาคาร ผู้ให้บริการด้านธุรกรรมทางการเงิน และผู้ให้บริการระบบโทรคมนาคม ตามลำดับ โดยผู้บริโภคชาวไทยมีค่าเฉลี่ยการใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์ (social network) และการเล่นเกมค่อนข้างสูง แต่ใช้งานด้านสื่อสารคมนาคมและธนาคารต่ำกว่าค่าเฉลี่ย

ในประเด็นเรื่องความยินยอมให้เปิดเผยข้อมูล คุณอะราเน็ตตา แนะนำให้ใช้วิธีการชี้แจงลูกค้าอย่างชัดเจนว่าเราจะทำการเก็บข้อมูลส่วนใดบ้างและจะนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ทำอะไร โดยขอบข่ายเรื่องการชี้แจงเพื่อขอความยินยอมจากผู้ใช้งาน (customer’s informed consent) ของ IDC สามารถแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

คุณอะราเน็ตตา กล่าวสรุปเพิ่มเติมโดยย้ำว่าเราไม่ควรกังวลกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยี เพราะนั่นคือสิ่งที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่สิ่งสำคัญ คือ เราควรเรียนรู้ที่จะรักและทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเรา เพื่อนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อลูกค้าเอง

About the Author:

Corporate Communications
โปรดเปิดใช้งานคุกกี้เพื่อให้เว็บไซต์ของเราเป็นประโยชน์สำหรับคุณมากขึ้นในแต่ละครั้งที่คุณเข้าชม โดยเราจะสามารถจดจำรายละเอียด เช่น ภาษาที่คุณเลือกใช้และอื่น ๆ เพื่อให้ประสบการณ์การเรียกดูของคุณราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น   อ่านข้อกำหนดและเงื่อนไข คลิกที่นี่