Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

//Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

Digital Transformation: Are You Ready for the Future?

By | 2019-11-27T15:00:08+00:00 November 27th, 2019|

งานสัมมนาหัวข้อ “Digital Transformation: Are You Ready for the Future?”  จัดขึ้นโดยคณะกรรมการดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจ (Digital Economy Committee) หอการค้าอเมริกันในประเทศไทย (AMCHAM) เมื่อวันที่ 18 มิถุนายน 2562 ที่ผ่านมา โดยหัวข้อหลักของการพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในงานนี้ คือ เรื่องของเทคโนโลยีดิจิทัลในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญญาประดิษฐ์ (AI), อุปกรณ์ IoT, ระบบการสื่อสารโทรคมนาคมเครือข่าย 5G และการประมวลผลข้อมูลบนคลาวด์ (cloud computing) ซึ่งล้วนเป็นเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงองค์กรในยุคปัจจุบัน

คุณไมเคิล อะราเน็ตตา รองประธานบริหาร ไอดีซี ไฟแนนเชียล อินไซต์ (IDC Financial Insights)  กล่าวเปิดงานด้วยการพูดถึงภาพรวมของเทคโนโลยีในอนาคตเมื่อโลกก้าวเข้าสู่ยุคของ AI ถึงแม้ว่า AI อาจไม่ใช่ปรากฏการณ์ใหม่ แต่หลาย ๆ คนก็ยังรู้สึกกลัว ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) และกระบวนการตัดสินใจที่ AI ได้เข้ามามีบทบาททดแทนมนุษย์ อย่างไรก็ตาม บทบาทและศักยภาพของ AI ยังไม่สามารถเข้ามาทดแทนมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ ซึ่งข้อแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง คือ มนุษย์มีความรู้สึกรักและเห็นอกเห็นใจ ในขณะที่ AI ยังไม่มีความสามารถนี้

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เครื่องมือวิเคราะห์และประมวลข้อมูลได้เข้ามามีบทบาทช่วยให้มนุษย์ทำความเข้าใจมุมมองของผู้บริโภคได้อย่างถ่องแท้ เราจึงเข้าใจความคิด ความต้องการของลูกค้า และจำแนกกลุ่มลูกค้า ด้วยข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งเห็นได้ชัดโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจธนาคารที่ปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการอย่างก้าวกระโดด เทคโนโลยีในปัจจุบันยังสามารถทำให้เราเข้าใจความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ผ่านการวิเคราะห์น้ำเสียง จังหวะชีพจร อุณหภูมิร่างกาย ไปจนถึงระดับพลังงานของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม คุณอะราเน็ตตา เน้นย้ำถึงการกระทำใดก็ตามบนหลักการของความถูกต้อง แม้ว่าเราจะสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อหาผลประโยชน์ได้ แต่โดยจริยธรรมถือเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ และเพื่อรักษาไว้ซึ่งความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้ สิ่งสำคัญที่ควรคำนึงถึง คือ การจัดการเรื่องอัตลักษณ์ (identity) และความยินยอม (consent) ของลูกค้า อัตลักษณ์ไม่ได้หมายถึงการระบุตัวตนทางดิจิทัล (digital identification) เท่านั้น แต่ยังลงลึกไปถึงสิ่งที่สะท้อนถึงตัวตนและพฤติกรรมที่ประกอบกันแล้วทำให้ทุกคนมีลักษณะแตกต่างกัน โดย IDC เชื่อว่ากิจกรรมทุกอย่างที่เราทำล้วนมีส่วนเน้นย้ำอัตลักษณ์ของบุคคล ดังนั้น เราจึงควรทำความเข้าใจตัวตน (entity) ทั้งหมดที่ประกอบกันเป็นอัตลักษณ์ทางดิจิทัล (digital ID) ของลูกค้า ในขณะเดียวกัน เราควรคำนึงถึงเจตจำนงของลูกค้าที่ไม่ต้องการเปิดเผยตัวตน (anonymity) ด้วยเช่นกัน เพราะบางครั้งคนเราอาจต้องการสร้างอัตลักษณ์บนโลกดิจิทัลขึ้นมาใหม่เพื่อแบ่งแยกระหว่างตัวตนบนโลกจริงและโลกเสมือน

คุณอะราเน็ตตา ยังเผยว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยส่วนใหญ่คาดหวังให้อัตลักษณ์ทางดิจิทัลสอดคล้องกับอัตลักษณ์ของตนในโลกแห่งความจริง จึงมักให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนบนโลกดิจิทัล ซึ่งนับเป็นข้อแตกต่างระหว่างผู้บริโภคชาวไทยและประเทศอื่นในภูมิภาคที่น่าสนใจทีเดียว ผู้บริโภคไทยมากกว่า 92% ต้องการให้อัตลักษณ์ทางดิจิทัลของตนบนแพล็ตฟอร์มของหน่วยงานต่าง ๆ เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งหมายถึงความต้องการให้แต่ละหน่วยงานแบ่งปันข้อมูลระหว่างกันอย่างทั่วถึง ทว่า หากมีการบูรณาการข้อมูลอัตลักษณ์ทางดิจิทัลในระดับสูงเช่นนั้น เราจำเป็นต้องพิจารณาเรื่องการกำกับดูแลข้อมูลดิจิทัลด้วยเช่นกัน ผู้บริโภคชาวไทยมีความเชื่อใจที่จะให้ข้อมูลแก่หน่วยงานภาครัฐสูงที่สุด ตามด้วยธนาคาร ผู้ให้บริการด้านธุรกรรมทางการเงิน และผู้ให้บริการระบบโทรคมนาคม ตามลำดับ โดยผู้บริโภคชาวไทยมีค่าเฉลี่ยการใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์ (social network) และการเล่นเกมค่อนข้างสูง แต่ใช้งานด้านสื่อสารคมนาคมและธนาคารต่ำกว่าค่าเฉลี่ย

ในประเด็นเรื่องความยินยอมให้เปิดเผยข้อมูล คุณอะราเน็ตตา แนะนำให้ใช้วิธีการชี้แจงลูกค้าอย่างชัดเจนว่าเราจะทำการเก็บข้อมูลส่วนใดบ้างและจะนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ทำอะไร โดยขอบข่ายเรื่องการชี้แจงเพื่อขอความยินยอมจากผู้ใช้งาน (customer’s informed consent) ของ IDC สามารถแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

คุณอะราเน็ตตา กล่าวสรุปเพิ่มเติมโดยย้ำว่าเราไม่ควรกังวลกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยี เพราะนั่นคือสิ่งที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่สิ่งสำคัญ คือ เราควรเรียนรู้ที่จะรักและทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเรา เพื่อนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อลูกค้าเอง

About the Author:

Corporate Communications
OPEN-TEC website uses cookies to give you the very best experience. Cookies also help us understand how our website is being used. If you continue without changing these settings on your browser, you consent to our Cookie Privacy Policy.