Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

//Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

By | 2018-11-02T17:45:51+00:00 September 20th, 2018|

ปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันอย่างปฏิเสธไม่ได้ โดยประชากรทั่วโลกส่วนใหญ่ใช้สมาร์ทโฟนในการเข้าถึงข้อมูลมากขึ้น ทำให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวหันมาพัฒนาเทคโนโลยีและประยุกต์ใช้กับงานบริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน จะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมากระแสการตอบรับของผู้บริโภคจากการได้โต้ตอบกับ Chatbot ที่หลายองค์กรนำมาพูดคุยเพื่อให้ข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าเป็นไปในทิศทางที่ดี แต่ทว่ายังคงมีการตั้งข้อสงสัยว่าระบบตอบกลับของหุ่นยนต์ฉลาดขนาดนี้จริงหรือ ?


เครดิตภาพ: www.pexels.com

จากการสำรวจพบว่าคนทั่วโลกนิยมสื่อสารผ่านแอพลิเคชั่น เช่น LINE Messenger WeChat หรือ WhatsApp ส่งผลให้การสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์และการสื่อสารแบบ Face to Face ลดลงตามไปด้วย ประกอบกับช่วงนี้เข้ายุคเฟื่องฟูของ E-commerce ซึ่งมีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด ภาคธุรกิจจึงเร่งปรับกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าให้เกิดการบริการที่รวดเร็ว ฉับไว สร้างความสามารถในการแข่งขันที่เหนือชั้นกว่าคู่แข่ง ตามหลักการตลาดที่ว่า “แม่ค้าที่ตอบไวมีชัยไปกว่าครึ่ง”

โดยหนึ่งในเครื่องมือที่หลายธุรกิจนิยมเลือกใช้ คือ Chatbot ย่อมาจาก Chat Robot ซึ่งเป็นโปรแกรมตอบกลับการสนทนาอัตโนมัติ ภายใต้การใช้ระบบ Database บันทึกคำถามและคำตอบ ตรวจจับ Keyword จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้า (Rule-based Chatbot) ซึ่งถูกนำมาประยุกต์ใช้ ในด้านการสอบถามข้อมูล หรือร้องเรียนปัญหา แต่ยังคงมีกลิ่นอายความเป็นหุ่นยนต์ให้ผู้บริโภคจับสังเกตได้

เครดิตภาพ: 2018 State of Chatbots Report

แต่หากต้องการโต้ตอบที่เสมือนกำลังสนทนากับมนุษย์ ภาคธุรกิจจำเป็นต้องมีการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผล เพราะต้องใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) และเทคโนโลยีเสียงสั่งได้กับการเข้าใจภาษาพูดที่ใช้กันทั่วไป (Natural Language Understanding : NLU) เพื่อเพิ่มศักยภาพของ Chatbot ให้สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค ความหมายที่มนุษย์ต้องการสื่อได้ดีขึ้น และด้วยคุณสมบัติที่เพรียบพร้อมขนาดนี้ค่าใช้จ่ายในการลงทุนจึงสูงตามไปด้วยเช่นกัน

รูปแบบของ Chatbot หากแบ่งแยกตามการปฎิสัมพันธ์ จะแบ่งเป็น Voice Chatbot ตอบโต้สั่งการด้วยเสียง นิยมใช้ผ่าน Call Center และ Text Chatbot แสดงผลในรูปแบบของข้อความ ข้อดีของ Chatbot คือ การตอบกลับลูกค้าที่รวดเร็วพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ถือเป็นความท้าทายสำคัญของธุรกิจออนไลน์ในสมัยนี้

เครดิตภาพ: https://www.linkedin.com/in/pnern-asavavipas/

คุณพเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด ให้ข้อมูลว่า Chatbot ในอดีต อาจเป็นเหมือนของเล่นเพื่อความบันเทิง แต่ปัจจุบันกลับมีหน้าที่สำคัญด้านการบริการที่หลายธุรกิจเลือกใช้อย่างแพร่หลาย โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาตอบคำถามแทนมนุษย์ ส่วนมากจะอยู่ในธุรกิจประเภท Business to Consumer (B2C) ซึ่งสามารถลดคนทำงานในส่วนงานการตอบคำถามหรือบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่านแชตตลอด 24 ชั่วโมง

เครดิตภาพ: 2018 State of Chatbots Report

ความสามารถในปัจจุบัน Chatbot ทำได้ดีในแง่ความรวดเร็ว ว่องไว แต่เรื่องของอารมณ์ของผู้สื่อสาร ความเฟรนด์ลี่ให้ใกล้เคียงความรู้สึกมนุษย์ที่สุดยังเป็นความท้าทายสำคัญ ที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้คู่สนทนา แต่เชื่อมั่นว่าเทคโลยีไม่เคยหยุดนิ่ง อาจสร้างความร้อนๆ หนาวๆ ให้กับบุคลากรด้านการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไม่น้อย

ขอบคุณแหล่งข้อมูล : Krungsri Finnovate (กรุงศรี ฟินโนเวต) / https://blog.drift.com/chatbots-report/

About the Author:

Corporate Communications
โปรดเปิดใช้งานคุกกี้เพื่อให้เว็บไซต์ของเราเป็นประโยชน์สำหรับคุณมากขึ้นในแต่ละครั้งที่คุณเข้าชม โดยเราจะสามารถจดจำรายละเอียด เช่น ภาษาที่คุณเลือกใช้และอื่น ๆ เพื่อให้ประสบการณ์การเรียกดูของคุณราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น   อ่านข้อกำหนดและเงื่อนไข คลิกที่นี่