Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

//Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

Chatbot พนักงานคนใหม่ เปลี่ยนโลกการสื่อสารกับผู้บริโภค

By | 2018-11-02T17:45:51+00:00 September 20th, 2018|

ปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันอย่างปฏิเสธไม่ได้ โดยประชากรทั่วโลกส่วนใหญ่ใช้สมาร์ทโฟนในการเข้าถึงข้อมูลมากขึ้น ทำให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวหันมาพัฒนาเทคโนโลยีและประยุกต์ใช้กับงานบริการลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน จะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมากระแสการตอบรับของผู้บริโภคจากการได้โต้ตอบกับ Chatbot ที่หลายองค์กรนำมาพูดคุยเพื่อให้ข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าเป็นไปในทิศทางที่ดี แต่ทว่ายังคงมีการตั้งข้อสงสัยว่าระบบตอบกลับของหุ่นยนต์ฉลาดขนาดนี้จริงหรือ ?


เครดิตภาพ: www.pexels.com

จากการสำรวจพบว่าคนทั่วโลกนิยมสื่อสารผ่านแอพลิเคชั่น เช่น LINE Messenger WeChat หรือ WhatsApp ส่งผลให้การสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์และการสื่อสารแบบ Face to Face ลดลงตามไปด้วย ประกอบกับช่วงนี้เข้ายุคเฟื่องฟูของ E-commerce ซึ่งมีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด ภาคธุรกิจจึงเร่งปรับกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าให้เกิดการบริการที่รวดเร็ว ฉับไว สร้างความสามารถในการแข่งขันที่เหนือชั้นกว่าคู่แข่ง ตามหลักการตลาดที่ว่า “แม่ค้าที่ตอบไวมีชัยไปกว่าครึ่ง”

โดยหนึ่งในเครื่องมือที่หลายธุรกิจนิยมเลือกใช้ คือ Chatbot ย่อมาจาก Chat Robot ซึ่งเป็นโปรแกรมตอบกลับการสนทนาอัตโนมัติ ภายใต้การใช้ระบบ Database บันทึกคำถามและคำตอบ ตรวจจับ Keyword จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้า (Rule-based Chatbot) ซึ่งถูกนำมาประยุกต์ใช้ ในด้านการสอบถามข้อมูล หรือร้องเรียนปัญหา แต่ยังคงมีกลิ่นอายความเป็นหุ่นยนต์ให้ผู้บริโภคจับสังเกตได้

เครดิตภาพ: 2018 State of Chatbots Report

แต่หากต้องการโต้ตอบที่เสมือนกำลังสนทนากับมนุษย์ ภาคธุรกิจจำเป็นต้องมีการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผล เพราะต้องใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) และเทคโนโลยีเสียงสั่งได้กับการเข้าใจภาษาพูดที่ใช้กันทั่วไป (Natural Language Understanding : NLU) เพื่อเพิ่มศักยภาพของ Chatbot ให้สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค ความหมายที่มนุษย์ต้องการสื่อได้ดีขึ้น และด้วยคุณสมบัติที่เพรียบพร้อมขนาดนี้ค่าใช้จ่ายในการลงทุนจึงสูงตามไปด้วยเช่นกัน

รูปแบบของ Chatbot หากแบ่งแยกตามการปฎิสัมพันธ์ จะแบ่งเป็น Voice Chatbot ตอบโต้สั่งการด้วยเสียง นิยมใช้ผ่าน Call Center และ Text Chatbot แสดงผลในรูปแบบของข้อความ ข้อดีของ Chatbot คือ การตอบกลับลูกค้าที่รวดเร็วพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ถือเป็นความท้าทายสำคัญของธุรกิจออนไลน์ในสมัยนี้

เครดิตภาพ: https://www.linkedin.com/in/pnern-asavavipas/

คุณพเนิน อัศววิภาส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท วันบิต แมทเทอร์ จำกัด ให้ข้อมูลว่า Chatbot ในอดีต อาจเป็นเหมือนของเล่นเพื่อความบันเทิง แต่ปัจจุบันกลับมีหน้าที่สำคัญด้านการบริการที่หลายธุรกิจเลือกใช้อย่างแพร่หลาย โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาตอบคำถามแทนมนุษย์ ส่วนมากจะอยู่ในธุรกิจประเภท Business to Consumer (B2C) ซึ่งสามารถลดคนทำงานในส่วนงานการตอบคำถามหรือบริการผู้บริโภคที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ผ่านแชตตลอด 24 ชั่วโมง

เครดิตภาพ: 2018 State of Chatbots Report

ความสามารถในปัจจุบัน Chatbot ทำได้ดีในแง่ความรวดเร็ว ว่องไว แต่เรื่องของอารมณ์ของผู้สื่อสาร ความเฟรนด์ลี่ให้ใกล้เคียงความรู้สึกมนุษย์ที่สุดยังเป็นความท้าทายสำคัญ ที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้คู่สนทนา แต่เชื่อมั่นว่าเทคโลยีไม่เคยหยุดนิ่ง อาจสร้างความร้อนๆ หนาวๆ ให้กับบุคลากรด้านการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไม่น้อย

ขอบคุณแหล่งข้อมูล : Krungsri Finnovate (กรุงศรี ฟินโนเวต) / https://blog.drift.com/chatbots-report/

About the Author:

Corporate Communications
OPEN-TEC website uses cookies to give you the very best experience. Cookies also help us understand how our website is being used. If you continue without changing these settings on your browser, you consent to our Cookie Privacy Policy.