พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคนี้ฉลาดกว่ายุคก่อนมาก การจะโน้มน้าวให้พวกเขาเกิดการจับจ่ายใช้สอย ลำพังแค่เรื่องอารมณ์อย่างเดียวไม่พอ ความสำเร็จต้องเกิดจากเหตุผลในด้านคุณภาพ ความสะดวกสบาย และความพึงพอใจมากที่สุดด้วย
ปัจจุบันช่องทางการขายมีมากขึ้น ไม่ยึดติดเพียงแค่หน้าร้านเท่านั้นหลายแบรนด์จึงหันมาให้ความสนใจการทำตลาดในลักษณะที่เรียกว่า Omni Channel ซึ่งเป็นการผนวกช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน ไล่ตั้งหน้าเว็บไซต์ หน้าสมาร์ทโฟน หน้าร้านค้าปลีก การรับชำระเงิน ตลอดจนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
ความหมายของ Omni Channel พูดง่ายๆ คือ เป็นการรวบรวมข้อมูลของช่องทางต่างๆ และบริหารจัดการกันอย่างสมบูรณ์ นอกจากนั้นยังต้องดำเนินธุรกิจแบบบูรณาการเข้าด้วยกันทั้งหมดเพื่อที่จะตอบสนองความพอใจ พฤติกรรม และประสบการณ์ซื้อขายที่ดีให้ลูกค้า เพราะโลกปัจจุบันไม่ได้แบ่ง ออนไลน์-ออฟไลน์ มันคือ “Customer Experience” ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในแต่ละช่องทาง เหมือนที่ แดเนียล จาง (Daniel Zhang) ซีอีโอของกลุ่มบริษัท Alibaba ได้พูดในงานประชุมสภาเศรษฐกิจโลกว่า“เราพูดมาตลอดว่า เราไม่สามารถแยกออนไลน์กับออฟไลน์ออกจากกันได้อีกแล้ว”ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปเลือกเสื้อผ้าผ่าน E-Commerce และ Search ค้นคว้าหารีวิวคุณภาพสินค้าไปพร้อมๆ กัน เมื่อมีความสนใจมากขึ้น จึงส่งข้อความไปยังเพจเฟซบุ๊กหรือไลน์ของแบรนด์สินค้า เพื่อสอบถามรายละเอียดหรือโปรโมชั่น ก่อนจะเดินไปดูสินค้าจริงที่ห้างสรรพสินค้า
ด้านแบรนด์เองต้องมีระบบทำการตรวจสอบสต๊อกสาขาที่มีและให้ลูกค้าเลือกสาขาที่ใกล้ที่สุด เมื่อลูกค้าเข้าไปถึงร้าน พนักงานจะดึงข้อมูลเสื้อผ้าที่ลูกค้าต้องการมาให้พิจารณา พร้อมทั้งวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ นำไปสู่การเสนอสินค้าอื่นๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าใหม่ หรือหากลูกค้าต้องการให้ส่งสินค้าไปที่บ้าน แบรนด์ต้องจัดการได้ ตัวอย่างในต่างประเทศเกิดขึ้นกับ Amazon Go ร้านค้ารูปแบบใหม่ที่ ซื้อสินค้าโดยไม่ต้องเข้าแถวชำระเงิน แค่โหลดแอพพลิเคชั่นของ Amazon Go ก็สามารถเข้าไปที่ร้านค้าและหยิบสินค้าที่ต้องการ สินค้าเหล่านั้นจะเข้าไปอยู่ที่ “Virtual Cart” ด้วยเทคโนโลยีที่เรียกว่า “Just Walk Out Technology”
โดย Amazon ยังพัฒนาระบบเซนเซอร์ที่ช่วยในการแทร็คสินค้า รายการสินค้าที่คุณไม่ต้องการจะถูกนำออกจากตะกร้าโดยอัตโนมัติ และเมื่อเลือกซื้อสินค้าจนเป็นที่พอใจแล้วสามารถเช็คดูได้จากมือถือ ก่อนจะเดินชิวๆ ออกไปโดยไม่ต้องต่อแถวชำระเงิน เนื่องจากการชำระเงินจะทำผ่านทางบัญชีของ Amazon
การทำ Omni Channel ให้ประสบความสำเร็จในเมืองไทยเรื่องที่ลืมไม่ได้เลยคือต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในบ้านเรา ที่ทำการบ้านและคาดหวังความสะดวกสบาย การเชื่อมโยงมากกว่าในอดีต ไม่ปล่อยให้อารมณ์อยู่เหนือเหตุผลมากเกินไป และหากไม่ได้รับความพอใจในบางขั้นตอนบริการตั้งแต่ออนไลน์ถึงออฟไลน์ ผู้บริโภคอาจเปลี่ยนใจไม่ซื้อเลย โดยเฉพาะช่วงเวลา Search นั้นกลายเป็นขั้นตอนพื้นฐานของใครหลายคนและสำคัญมากของแบรนด์
การเปิดเผยผลการวิจัยเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าอุปโภค ของกูเกิล ประเทศไทยเมื่อ 2017 ได้ข้อสรุปว่า ผู้บริโภค 80% ค้นหาข้อมูลสินค้าต่างๆ ผ่านสื่อออนไลน์
ขณะที่เสิร์ชเอนจิน มีอิทธิพลมากที่สุดต่อผู้ซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคโดย 8 ใน 10 หรือ 85% ใช้เป็นเครื่องมือในการหาข้อมูล ด้านวิดีโอออนไลน์ มีบทบาทต่อผู้บริโภคไทยในการเลือกแบรนด์ถึง 95% โดยทำให้มีความรู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์นั้นๆ มากขึ้น
อีกหนึ่งข้อมูลน่าสนใจจาก ไพรซ์ซ่า Priceza.com เว็บไซต์สำหรับการค้นหาสินค้าและเปรียบเทียบราคา (Shopping Search Engine and Comparison Platform) รายงานว่า กลุ่มสินค้าที่ผู้บริโภคชาวไทยนิยมค้นหาเพื่อเปรียบเทียบราคาบนเว็บไซต์ไพรซ์ซ่า ตลอดทั้งปี 2017 ที่ผ่านมา จากยอดการค้นหาเฉลี่ยมากกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน พบข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้
กลุ่มสินค้าที่ได้รับความนิยมค้นหาและเปรียบเทียบราคามากที่สุด 3 อันดับแรกคือ เสื้อผ้าและแฟชั่น 14.77 % เครื่องใช้ไฟฟ้า 13.96% และโทรศัพท์อุปกรณ์สื่อสาร 11.38% ตามลำดับ ฉะนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรตระหนักจึงหนีไม่พ้นการเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้ตั้งแต่ต้น ให้รายละเอียดของสินค้าได้อย่างครบถ้วน ตลอดจนทำงานเชิงรุกและตอบโต้ในกรณีที่สินค้ากำลังถูกโจมตีได้อย่างเหมาะสม เพื่อให้การตลาดแบบ Omni Channel เริ่มต้นได้อย่างยอดเยี่ยมและประสบความสำเร็จในที่สุด
ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส-ธุรกิจออนไลน์ บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) ในกลุ่มเซ็นทรัล บอกในงาน Digital in Your Hand ว่า Omni Channel มีประโยชน์ต่อธุรกิจมากและจะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ปัจจัยสำคัญคือต้อง ทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลชุดเดียวกัน เหมือนกันในทุกช่องทาง ซึ่งนอกจากประโยชน์ที่ทำให้ผู้ขายสามารถเพิ่มยอดขายได้แล้ว ยังสามารถบริหารจัดการสต็อกสินค้าได้ดีขึ้นด้วย ถ้ามีการเชื่อมโยงที่ดี สินค้าอยู่ที่ไหนก็ส่งให้ลูกค้าได้หมด ขณะเดียวกันเขามองว่า การทำตลาดผ่านระบบ Search ของ Google ถ้ามีการวางแผนและวิเคราะห์ที่ดี ถือเป็นรูปแบบการตลาดที่จ่ายเงินน้อยมากและมีผลตอบแทนที่คุ้มค่า แถมยังมีระบบช่วยเหลือของ Google ที่ทำออกมาเพื่อช่วยให้เกิด Marketing Automation อำนวยความสะดวกให้นักการตลาด
โลกการค้าสมัยใหม่ที่ซับซ้อนและละเอียดมากขึ้น หากรู้จัก เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค สร้างความสัมพันธ์ทางการตลาดได้อย่างลึกซึ้ง ประกอบกับมีเทคโนโลยีช่วยเหลือ โอกาสประสบความสำเร็จก็มีสูง
ขอบคุณแหล่งข้อมูล: brandinside , www.stream.co.th , amazon , www.toprankblog.com , brandbuffet.in.th , positioningmag.com