Part 2: Innovation in Practice

การสร้างนวัตกรรมในภาคปฏิบัติ: ปฏิบัติการการสร้างเทคโนโลยีเพื่ออนาคต

คุณธนา โพธิกำจร Head of Digital Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ได้เปิดประเด็นว่าด้วยเรื่องของการสร้างนวัตกรรมเอาไว้ดังนี้:

“ใน 5 ปีที่ผ่านมา ใคร ๆ ได้พูดถึงคำว่า ‘นวัตกรรม’ โดยเฉพาะในวงการธนาคาร เราจะเห็นว่า เราทำมาแทบทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งแล็บนวัตกรรม การจัดตั้งทีมนวัตกรรม การแต่งตั้งตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายนวัตกรรม คือเราทำมาแทบทุกอย่างที่จะทำได้ เพราะฉะนั้นในวันนี้ ผมจะมาเล่าถึงทั้งความล้มเหลว และความสำเร็จของเรา”

หากจะพูดถึงคำว่า Disruption หรือการเปลี่ยนแปลงจากการแทรกแทรงของเทคโนโลยี หลายคนอาจไม่คาดคิด ว่าผู้ที่จะได้รับผลกระทบอย่างหนักหน่วงที่สุดก็คือกลุ่มธุรกิจยักษ์ใหญ่ทั้งหลาย ในขณะที่เป้าหมายหลักของธนาคารคือการส่งมอบคุณค่าทางการเงินให้กับลูกค้าให้ได้สูงที่สุดเท่าที่จะทำได้ ลูกค้าของธนาคารในปัจจุบันกลับมีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมเป็นอย่างมาก ทุกวันนี้ ลูกค้าของเราเริ่มหันไปให้ความสำคัญกับการแบ่งปันความสุขและประสบการณ์มากกว่าก่อน พวกเขามีความสุขที่จะได้ใช้ชีวิตและเวลาร่วมกับเพื่อนฝูง ครอบครัว ไม่ว่าจะเป็นการออกไปรับประทานอาหารร่วมกัน การเดินทางร่วมกัน พวกเขามีความสุขที่จะใช้ช่วงเวลาสำคัญ ๆ ในชีวิตกับผู้คนที่เขารัก และเพราะเหตุนี้ เราจึงเริ่มเห็นการแทรกแซงของผู้เล่นใหม่ในวงการธุรกิจ โดยผู้เล่นใหม่เหล่านี้ล้วนเป็นกลุ่มบริษัทที่สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้เร็วกว่าเรา ยกตัวอย่างเช่น มาม่า บะหมี่กึ่งสำเร็จรูป ใครจะไปคาดคิด ว่าคู่แข่งของมาม่าจะมาในรูปแบบของ LINE Man หรือ Food Panda หากลองนึกดู คุณค่าของมาม่า คือความสะดวกในการแก้ปัญหาความหิวได้อย่างทันท่วงที แต่ในปัจจุบัน ปัญหาความหิวสามารถแก้ได้แค่ปลายนิ้ว เพียงคุณกดปุ่มสั่งอาหาร ก็จะมีคนนำมาส่งให้คุณถึงบ้าน ดังนั้น LINE Man และ Food Panda จึงกลายเป็นสะดวกและ “สำเร็จรูป” ยิ่งไปกว่ามาม่า บะหมี่กึ่งสำเร็จรูปเสียอีก

สำหรับผู้ให้บริการทางการเงิน เราเริ่มจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าเช่นเดียวกัน ด้วยความสะดวกสบายในการเข้าถึงข้อมูล ส่งผลให้ลูกค้าของเราเริ่มมีปัญหาในการมีสมาธิจดจ่ออยู่กับสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้สั้นลง ดังนั้นเราจึงต้องใช้พละกำลังสูงมากเพื่อที่จะดึงความสนใจของลูกค้าในระยะเวลาที่จำกัด

การแทรกแซงของบริษัท FinTech กับการร่วมมือ (Fintegration)

หลายปีที่ผ่านมา เราได้มีการพูดถึงเรื่องการแทรกแซงของ FinTech ที่จะมากระทบธุรกิจธนาคาร แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับกลายเป็นการที่ธนาคารและ FinTech หันมาให้ร่วมมือกันมากยิ่งขึ้น หรือที่เราเรียนกว่า Fintegration สาเหตุเป็นเพราะว่า FinTech ล้วนประสบปัญหาในการทำงานร่วมกับผู้ควบคุมกฎเกณฑ์ หรือหน่วยงานภาครัฐ FinTech จึงจำเป็นที่จะต้องพึ่งพาพึ่งอาศัยความร่วมมือจากภาคธนาคารเพื่อให้การทำงานของพวกเขาสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น แต่ในขณะที่เหล่า FinTech ล้วนมีความพร้อมที่จะให้ความร่วมมือกับธนาคาร กับกลายเป็นฝ่ายธนาคารเองที่ไม่มีความพร้อมที่จะร่วมมือกับ FinTech

ถึงแม้ว่าธนาคารจะรู้ดีว่าเราจำเป็นที่จะต้องสร้างศักยภาพใหม่ ๆ เพื่อที่จะสามารถดำรงอยู่ต่อไปได้ในยุคดิจิทัล เรารู้ดีว่าเราจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองจากการบริหารงานแบบเดิม ๆ เพื่อก้าวให้ทันพัฒนาการของยุคดิจิทัล เราพยายามอย่างหนักหน่วงที่จะผลักดันการพัฒนาทางด้านดิจิทัล แต่ไม่ส่งผลเท่าไหร่นัก สาเหตุเพราะธนาคารมีระบบระเบียบเยอะเกินไปในการบริหารงาน ทำให้เราสามารถเคลื่อนตัวได้ช้าและไม่ทันท่วงที เพราะเหตุนี้ ธนาคารหลายธนาคารจึงได้ก่อตั้งบริษัทลูก แยกตัวออกมาจากบริษัทแม่ เพื่อผลักดันให้เกิดนวัตกรรมและพัฒนาการที่เร็วยิ่งขึ้น แต่ถึงแม้จะเป็นบริษัทลูก ก็ยังประสบปัญหาในการประสานงานกัน

อย่างไรก็ตาม คุณอาจสังเกตเห็น ว่าในช่วงที่ผ่านมา SCB ได้ทำการพัฒนาแอพพลิเคชั่น SCB Easy ได้รวดเร็วมากขึ้น รวมถึงการผันตัวจากแอพพลิเคชั่นให้บริการทางการเงินทั่วไป มาเป็นแอพพลิเคชั่นที่สามารถตอบโจทย์ Lifestyle ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น คุณธนาได้เล่าถึงพัฒนาการของแอพพลิเคชั่น SCB Easy ในการเข้ามามีบทบาทในทุกช่วงเวลาของชีวิตลูกค้า ด้วยสโลแกนที่ว่า ‘เราจะเป็นทุกอย่างเพื่อคุณ’ เพราะธนาคารรู้ดีว่าจุดแข็งของธนาคารคือการให้บริการทางด้านระบบชำระเงิน ดังนั้นธนาคารจึงเล็งเห็นโอกาสในการใช้ช่องทางการชำระเงิน เพื่อแทรกซึมเข้าไปอยู่ในทุก ๆ ช่วงเวลาของชีวิตของลูกค้า

ถึงอย่างนั้น คู่แข่งที่น่ากลัวสำหรับธนาคารก็ไม่ได้มาในรูปแบบของบริษัท FinTech เสมอไป แต่คู่แข่งที่ธนาคารกลัวคือผู้เล่นหลักอย่าง Facebook LINE Instagram YouTube และ Lazada นั่นก็เพราะบริษัทเหล่านี้ล้วนมีบทบาทในทุก ๆ ช่วงเวลาของชีวิตผู้คน รวมถึงบริษัทเหล่านี้มีข้อมูลที่ทำให้พวกเขาสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้ดีกว่าธนาคาร และธนาคารรู้ดีว่าหากจะอยู่รอดได้ในอนาคต ธนาคารจะต้องทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขาให้ลึกซึ้งยิ่งกว่านี้

และด้วยความคิดนี้ คุณธนาจึงได้เริ่มคิดถึงความเป็นไปได้ที่จะทำความเข้าใจข้อมูลการใช้งานแอพพลิเคชั่นของลูกค้า และเริ่มพัฒนาระบบวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า เพื่อที่จะทำการคาดเดารายจ่ายที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคต โดยมีความแม่นยำสูงถึง 65% และนี่อาจจะเป็นสะพานที่จะทำให้เขาสามารถพัฒนาระบบทำนายความเสี่ยงในการปล่อยกู้จากพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าได้

โครงสร้างการให้บริการแบบ Microservice – การพัฒนาแบบ Agile

ในช่วงเวลาที่ผ่านมา คุณอาจเริ่มเห็นว่าธนาคารที่เคยเชื่องช้าด้วยระบบการบริหารงานแบบโบราณกลับเริ่มมีพัฒนาการที่เร็วขึ้น ซึ่งคำตอบของเรื่องนี้อยู่ในความพยายามที่จะโปรโมทเรื่องการเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงานที่เพิ่มมากขึ้น และการทำงานที่สามารถขยายผลได้เร็วยิ่งขึ้น โดยธนาคารไทยพาณิชย์ได้ใช้ระบบการแบ่งย่อยส่วนงาน และพัฒนาในส่วนต่าง ๆ โดยแยกออกจากกันอย่างสิ้นเชิง เพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบระหว่างกัน และส่วนหนึ่งของการพัฒนาได้อย่างรวดเร็ว จึงเกิดมาจากการเปิดแพลตฟอร์มให้เกิดความร่วมมือระหว่างนักพัฒนาโปรแกรมจากข้างนอกผ่านระบบ Partner Collaboration API โดยการใช้ API มาตรฐานเพื่อให้ง่ายต่อการนำไปประยุกต์ใช้

และเพื่อโจทย์คือ “เราจะพัฒนาได้ไวขึ้นได้อย่างไร?” คุณธนาจึงได้อธิบายถึงรูปแบบการทำงานของธนาคารไทยพาณิชย์ ที่ทำให้พวกเขาสามารถพัฒนาสิ่งใหม่ ๆ ออกมาได้เร็วขึ้น โดยการแบ่งย่อยส่วนงานออกเป็นกลุ่มย่อย หรือที่พวกเขาเรียกว่า Squad ซึ่งทีม Squad เหล่านี้จะเปรียบเสมือนทีม Startup ย่อย ๆ ที่มีหน้าที่พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใดบริการหนึ่งตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ ตั้งแต่การคิดค้นไอเดียไปจนถึงการพัฒนาเพื่อนำออกมาใช้งานจริง โดยทุก ๆ 3 สัปดาห์ พวกเขาจะเข้าสู่กระบวนการ “Sprint” เพื่อพัฒนา solution ใหม่ ๆ ให้ได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยผ่านขั้นตอนดังนี้

แล้วเราจะสามารถทำให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันได้อย่างไร? คำตอบของคุณธนาคือ เราไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันได้ อย่างไรก็ตาม เราสามารถทำให้คนในทีมมีความสุขกับการทำงานได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ คุณจะทำอย่างไรให้คนในทีมมีความสุขกับการทำงาน และสามารถส่งผลงานออกมาได้ตรงตามกำหนด ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ได้มีการนำระบบพี่เลี้ยงมาใช้ เพื่อส่งเสริมศักยภาพของคนในทีม

และท้ายที่สุด คุณธนาได้กล่าวถึงความสำคัญของการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมทางการเงิน ว่าสิ่งที่ท้าทายที่สุดของการพัฒนาเทคโนโลยี คือ คน ดังนั้นการทำความเข้าใจลูกค้าจากข้อมูลเชิงลึกจึงนับว่าเป็นสิ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก

Supergrid Ecosystem: ความร่วมมือในอนาคต

Sui-Jon Ho, Research Manager จาก IDC Financial Insights APAC ได้เปิดประเด็นในเรื่องของแนวคิด “Open Banking” และการทำความเข้าใจคำว่า “Open Banking” ที่แท้จริงแล้วอาจไม่ได้เปิดกว้างอย่างที่เราคิด ซึ่งหากจะทำความเข้าใจประเด็นของการเปิดกว้างของโอกาสในการพัฒนาเทคโนโลยีแล้วนั้น เราอาจต้องทำความเข้าใจองค์ประกอบของ “Open Banking” ในยุคปี 2018

Sui-Jon Ho กล่าวว่า หากเราจะทำความเข้าใจว่าเรากำลังมุ่งหน้าไปสู่ทิศทางไหน เราอาจต้องย้อนกลับไปทำความเข้าใจถึงจุดเริ่มต้นของเราก่อน โดยหากย้อนกลับไปดูแล้ว เราจะค้นพบว่าจุดเปลี่ยนนั้นเกิดขึ้นในปี ค.ศ. 2009 หรือปีที่ smartphone เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตผู้คนมากขึ้นนั่นเอง

จุดเริ่มต้นของตลาดที่มีผลิตภัณฑ์เป็นจุดศูนย์กลาง

วงการการเงินเริ่มมาจากการมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินเป็นศูนย์กลางของการสร้างนวัตกรรม โดยธุรกิจการเงินและการธนาคารจะเริ่มต้นพัฒนาผลิตภัณฑ์จากสิ่งที่พวกเขาเห็นและเข้าใจได้ดี ดังนั้นคำถามในช่วงเวลานั้นจึงมักจะเป็น “เราจะเสนอผลิตภัณฑ์เงินกู้ที่มีราคาที่น่าสนใจมากยิ่งขึ้นได้อย่างไร?” หรือ “เราจะเสนอผลิตภัณฑ์ในการลงทุนที่ดึงดูดนักลงทุนได้มากขึ้นได้อย่างไร?” – และกุญแจสำคัญมักจะเริ่มต้นที่ผลิตภัณฑ์ก่อนเสมอ นั่นคือในสมัยที่เรายังไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากมายเท่านี้ ดังนั้นเราจึงไม่มีข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจในการพัฒนานวัตกรรม

จากผลิตภัณฑ์ กลายเป็นลูกค้าคือศูนย์กลาง

เมื่อเวลาผ่านไป และการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตเริ่มแพร่หลายมากขึ้นจากการปรากฎตัวขึ้นของ smartphone ส่งผลให้บริษัทด้านการเงินและการธนาคารเริ่มมองเห็นโอกาสที่พวกเขาไม่เคยเข้าใจมาก่อน นั่นก็คือการพัฒนานวัตกรรมโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางจากการทำการตลาดผ่าน “Moment of Truths” อย่างไรก็ตามก็ยังติดอุปสรรคในเรื่องการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าผ่านกฎหมายป้องกันข้อมูลส่วนตัวของผู้บริโภค

จากการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสู่การยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

ปัจจุบัน การสร้างนวัตกรรมทางการเงินเริ่มมีการหันมาให้ความสำคัญกับการสร้างความเข้าใจในความต้องการของมนุษย์มากขึ้น หรือที่เรียกว่า Human-Centric Innovation ซึ่งข้อแตกต่างระหว่างการยึดเอาความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการทำความเข้าใจความต้องการของมนุษย์ก็คือ การที่บริษัทสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าตัวลูกค้าเอง เพราะหลายครั้ง โอกาสในการสร้างนวัตกรรมเกิดจากการที่แม้แต่ลูกค้าเองก็ไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ดังนั้น การทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกคือจุดเปลี่ยนของการสร้างนวัตกรรม นั่นเพราะข้อมูลเหล่านั้นจะช่วยให้บริษัททำความเข้าใจการตัดสินใจซื้ออย่างฉับพลันโดยไม่รู้ตัวของลูกค้าได้ดีกว่าตัวลูกค้าเอง

การทำงานร่วมกับ FinTech

Sui-Jon Ho เผยถึงสถิติในปัจจุบันที่ระบุว่า 27% ของการลงทุนในด้าน IT เป็นการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ ในขณะเดียวกัน เราเริ่มจะเห็นความเปลี่ยนแปลงของบริษัททางการเงินที่เริ่มที่จะก้าวสู่การลงมือร่วมกันสร้างธุรกิจเพื่อนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจจริงมากขึ้น จากเดิมที่ยังอยู่ในช่วงสำรวจถึงความเป็นไปได้ของเทคโนโลยีในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น เราจึงเห็นได้ชัดว่าสัดส่วนการลงทุนทางด้าน IT เริ่มขยายไปถึงการลงทุนกับธุรกิจรูปแบบใหม่เพิ่มมากขึ้นเฉลี่ย 16% ในทุก ๆ ปี Sui-Jon Ho ยังเผยอีกว่าปัจจุบันมีธนาคารกว่า 61% ที่เริ่มจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัท FinTech และ 90% ของธนาคารทั้งหมดล้วนมีการจัดตั้งศูนย์ความเป็นเลิศทางด้านนวัตกรรม และ 70% ของธนาคารทั้งหมดมีการแต่งตั้งตำแหน่งเจ้าหน้าที่นวัตกรรม แต่การทำงานร่วมกับ FinTech ใช่ว่าจะไม่มีความเสี่ยง Sui-Jon Ho เผยถึงผลการสำรวจของ IDC ที่ระบุว่า 1 ใน 4 ของ Startup ที่ได้รับการลงทุนจาก VC มักจะล้มเหลวภายในปีแรก และ 50% มักจะล้มเหลวภายใน 4 ปี นอกจากนั้น 95% startup ที่ได้รับการลงทุนจาก VC ปัจจุบันยังไม่สามารถทำกำไรได้ และมีเพียง 1 ใน 35 เท่านั้นที่สามารถที่จะดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างยั่งยืน

ถึงแม้ว่าการลงทุนใน FinTech Startup อาจจะดูไม่หอมหวานนัก แต่การจับมือร่วมกับ FinTech ยังเปิดโอกาสใหม่ ๆ ที่น่าสนใจสำหรับการพัฒนาธุรกิจการเงินและการธนาคาร อาทิเช่น:

ถึงแม้ว่าการจับมือกันเพื่อสร้าง Channel Distribution จะเป็นที่แพร่หลายมากที่สุด แต่ปัจจุบันก็เริ่มมีการพิสูจน์ให้เห็นว่าการแบ่งปันข้อมูลผ่าน API นั้นมีศักยภาพสูงในการพัฒนา FinTech นอกจากนี้ธนาคารและสถาบันการเงินยังได้รับประโยชน์จากการ outsource กระบวนการทำงานบางส่วนให้กับบริษัท FinTech ที่มีความคล่องตัวกว่า และทำงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่า ในส่วนของการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และการใช้ประโยชน์จากการแนะนำและการออกแบบของลูกค้าเพื่อหาลูกค้าเพิ่มนั้น มีบริษัท FinTech หลายรายที่พิสูจน์ให้เห็นว่าพวกเขาสามารถทำได้ดีกว่าในด้านนี้ โดยเฉพาะในรูปแบบ Peer-to-Peer

Sui-Jon Ho ทิ้งท้ายในเรื่องของการทำงานร่วมกันระหว่างสถาบันการเงินและ FinTech เอาไว้ด้วยคำถาม 3 คำถาม:
1. การร่วมมือกันในรูปแบบไหนที่จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจหลักของคุณ
2. ใครที่จะสามารถทำให้คุณมองเห็นโอกาสใหม่ ๆ ได้
3. คุณจะสามารถช่วยส่งเสริมผู้ที่จะมาแทรกแซงธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง

Innovator Tech Talk: SAS Thailand

เวที Innovator Tech Talk ในวันนี้ เปิดตัวมาด้วย คุณ Wichit Srikreephuthana จากบริษัท SAS Software (Thailand) Co., Ltd. และกลยุทธ์ในการเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงของยุคดิจิทัล ด้วยการที่โลกกำลังถูกคลื่นของการเปลี่ยนแปลงซัดกระหน่ำจากการพัฒนาของอินเตอร์เน็ต SAS Software (Thailand) เล็งเห็นถึงโอกาสที่จะสร้างจุดเปลี่ยนจากการสร้างเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีศักยภาพสูงสุด ดังนั้น นโยบายของ SAS คือการสร้างแพลตฟอร์มที่จะเปิดโอกาสสำหรับการสร้างความร่วมมือ การขยายผล ความยืดยุ่น และ การทำซ้ำ ได้ง่ายยิ่งขึ้น โดย SAS Thailand ได้เสนอการให้บริการลูกค้าในการให้บริการด้าน Streaming Analytics และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในรูปแบบของ SAS generated insight

คุณวิชิตได้พูดถึงข้อจำกัดหลักของระบบสมองกลในปัจจุบัน:
1. การได้รับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์
2. การใช้เวลาในการสร้างโมเดลการประมวลข้อมูลเชิง interactive
3. การถดถอยทางด้านประสิทธิภาพของโมเดล
4. ความต้องการของทักษะทางด้านวิทยาศาสตร์
5. ความขาดแคลนทางด้านโครงสร้างเพื่อสนับสนุนกระบวนการประเมินผลตลอดอายุการใช้งาน

ซึ่ง SAS Thailand สามารถที่จะก้าวข้ามข้อจำกัดทั้ง 5 ข้อได้ด้วยระบบการจัดเก็บข้อมูลเชิงภาพ และระบบสมองกลที่บริษัทพัฒนาขึ้น และเพราะระบบของ SAS Thailand สามารถรองรับภาษาในการพัฒนาโปรแกรมได้ทุกภาษา ทำให้ระบบสามารถรองรับเทคโนโลยีได้ทุกประเภท

ขอบคุณแหล่งข้อมูล: IDC FinTech Innovation Summit 2018